Markalar için “müşteri deneyimi nedir?” sorusu, son zamanların en önem verilen konuları arasında yer alıyor. Bu durumun başlıca nedeni müşterilerin firmayla temasta bulundukları her aşamada, yaşadıkları deneyimler sonucunda belirli bir hizmet kalitesi beklemesidir. Verilen hizmetin seviyesine göre olumlu veya olumsuz gelişmeler, firmaların nasıl bir yol izlemesi gerektiğini gösterir. Negatif yansımaları bir an önce düzeltmek için aksiyon almak, tüketicilerin tekrar markaya yönelmesini kolaylaştırır.
Müşteri beklentilerini karşılamanın yanı sıra bu değerin üzerine çıkmak, memnuniyetin ve bağlılığın artmasını sağlar. Gösterilecek etkileşimlerin dizayn edilmesi ve profesyonel biçimde yönetilmesi, hedef kitlenize ulaşarak aynı zamanda markanızı savunur hale getirir. Böylece işletmenize değer katmanın yanı sıra yeni alıcılarla tanışmanıza vesile olur.
Müşteri Deneyimi Nedir?
İşletmelerin satış, pazarlama, destek ve alışveriş aşamalarının tamamında kişilerle etkileşim kurmasına müşteri deneyimi denir. Yaşanan iyi veya kötü her türlü etkileşimin toplamı, marka ve müşteri arasındaki bağın ne denli kuvvetli olduğunu gösterir.
Benzersiz bir şekilde alışveriş yapmaya imkân verilmesi, mevcut müşterilerin elde tutulması adına oldukça kıymetlidir. Tüketici taleplerinin bir hayli arttığı bu dönemde sadık alıcılar varsa oldukça şanslısınız demektir. Bireyler aynı zamanda, markanızı yakınlarına da önermeye başlar. Bu yüzden satış öncesi ve sonrasında sunacağınız kaliteli hizmet sayesinde fark yaratmalısınız. Geri bildirimleri ise mutlaka takip ederek gerekli düzenlemelere yoğunlaşmalnız önerilir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilere verilen hizmetin çok daha ötesinde bir durumdur. En iyi sonuca ulaşmak adına, işletmenizi tercih edenleri yakından tanımanız gerekir. Seçimleri görmek için de yalnızca satış değil, diğer kanalları da aktif şekilde kullanmalısınız. Böylelikle onları anladığınızı kolay bir biçimde gösterebilirsiniz. Kişiselleştirilmiş avantajları sunarak hedef kitle üzerindeki etkinizi güçlendirebilirsiniz.
Yeterli bilgiye sahip olmak adına organizasyonu gözden geçirmeyi ihmal etmemelisiniz. Analitik bir yöntemle öngörülere hâkim olmanız, amacınıza ulaşma konusunda destek verir. Nasıl bir yol izlemeniz gerektiğini belirledikten sonra, nokta atışı uygulamalarla etkileşim sürekli hale gelir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Yapılır?
Markanızı geliştirme noktasında önemli bir aşama olan müşteri deneyimi yönetimi, dikkat etmeniz gereken belirli noktaları kapsar. Yapacağınız ufak dokunuşlar ve etkili analizler sonucunda, hedefleriniz doğrultusunda geri dönüşler alabilirsiniz. Rakiplerinizin önüne geçmek ve adınızı geniş kitlelere duyurmak için öncelikli olarak özen göstermeniz gereken konular aşağıdaki gibidir:
- Müşteri profilleri oluşturmak
- Etkileşimleri kişiselleştirmek
- Doğru bilgileri yerinde ve zamanında kullanmak
- Memnuniyet anketi sonuçlarını analiz etmek
- Kayıp oranlarını ve nedenlerini belirlemek
- Ürün veya özellik taleplerini sormak
Hizmet ya da ürünlerle alakalı yaptığınız bu düzenlemelerle karşı tarafa kalitenizi doğrudan hissettirebilirsiniz. Böylece ileriye dönük planlarınız için güçlü bir tablo çizmiş olursunuz.
Müşteri Profilleri Oluşturun
Müşteri profili oluşturmaya, ürünlerin hitap ettiği kitlenin özellikleri ve alışkanlıklarını tespit etmekle başlayın. İlgi duyulan alanlar ve etkileşimlerle alakalı detaylara odaklanarak müşteri profilinizi oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda mevcut veya potansiyel kitlenizin birbirine benzeyen tercihlerini öğrenerek, planlamanızı profesyonel bir duruma getirebilirsiniz.
Faaliyet gösterdiğiniz sektör doğrultusunda kişilerin gelir düzeyleri, yaş aralıkları, yaşadıkları coğrafya ve satın alım davranışları aracılığıyla demografik niteliklerini mutlaka öğrenmelisiniz. Daha sonra ise özellikleri kendi içerisinde değerlendirerek, kategorilere ayırabilirsiniz.
Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş ve özel hissettiren hizmetler, müşterilerinize değer katmak adına çok önemli bir uygulamadır. Öncelikle doğru bir strateji belirledikten sonra etkileşim fırsatlarını kesinlikle değerlendirmelisiniz. Elde edeceğiniz verilerin yardımıyla analiz sürecini tamamlamanız son derece basittir. Bu sayede hedeflediğiniz kitlenin beğenilerini ve nelerle ilgilendiğini bilerek yola çıkarsınız.
Deneyimin geliştirilmesi için uzun vadeli düşünmelisiniz. Reklam yöntemlerini aktif şekilde kullanarak ve kampanya sayısını arttırarak datalarınızı genişletebilirsiniz. Promosyonların ne derece dönüş aldığı ve hangi dönemlerde daha çok alışveriş yapıldığını görmeniz, içinde bulunduğunuz dönemin hareketliliğine göre karar almanıza destek sağlar. Elinizde bulunan verileri ise ihtiyaç duyduğunuz her an kullanarak olumlu sonuç ihtimalini güçlendirirsiniz. Böylece rekabet ettiğiniz firmalar karşısında avantaj kazanır ve müşteri memnuniyetini güçlendirmiş olursunuz.
Doğru Bilgileri Doğru Yerde ve Zamanda Kullanın
Müşterilerinize değerli olduklarını hissettirmek ve deneyimlerini iyileştirmek için elinizdeki verileri doğru biçimde kullanmalısınız. Vermek istediğiniz mesajı, olması gereken yerde ve doğru vakitte iletirseniz, verimli bir geri dönüş alma şansınızı arttırırsınız. Alışveriş ve satın alma sürecinde müşterilerinizin daima yanında olduğunu göstermeniz, ilk izlenim açısından önemlidir.
Hedef kitlenizi tam olarak anlamanız, edindiğiniz bilgileri etkileşim esnasında ustalıkla kullanmanıza yardımcı olur. Bu noktada kişilerin yanı sıra ilgi alanlarına da gerekli hassasiyeti göstermeniz önemlidir. Böylelikle mevcut verilerinize yenilerini ekleyebilirsiniz. Daha sonra ise alakalı öneriler, özel teklifler ve tavsiyeleri sunabilirsiniz. Ayrıca rakiplerinizin çok sayıda olduğunu ve bireylerin seçeneklerinin bol olduğunu da unutmamalısınız. Eğer mesaj vermekte gecikirseniz, markanıza olan ilgiyi kaybedebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçlarını Analiz Edin
Oluşturduğunuz memnuniyetin derecesini belirlemek için anket çalışmaları yapmanız tavsiye edilir. Özellikle dijital ortamda toplanan veriler, ne yönde hareket edeceğinizi bildirir. Ortaya çıkan sonuçları rapor haline getirerek yaptığınız hataları açık şekilde görebilirsiniz. Bu sayede izlemeniz gereken yolu ister değiştirebilir isterseniz de sürdürebilirsiniz.
Hizmetlerinizden memnun bir müşteri, işinizi doğru şekilde yaptığınızı gösterir. Ancak yaşanan olumsuzlukların da markanız için çok önemli olduğunu bilmelisiniz. Çünkü aksaklığı gidermek hem müşterinizi mutlu eder hem de ileride yaşanabilecek farklı olumsuzlukların ortaya çıkmasını engeller. Bununla beraber iyileştirme süreciniz, başarı istatistiğinize ciddi oranda katkı yapar.
Müşteri Kaybının Oranını ve Nedenlerini Belirleyin
Artık firmayı tercih etmeyen ve herhangi bir etkileşimde bulunmayan kişilerin ortaya çıkardığı duruma, genel olarak müşteri kaybı denir.Mevcut müşterilerin kaybedilmesine farklı durumlar sebep olabilir. Kayıp oranı ise işletmeden alışveriş yapmayı bırakanların düzeyini belirlemenize yarar. Bu oran yüksek olduğunda, belirli noktalarda hata yapıyorsunuz anlamına gelir.
Müşterilerinizi tamamen kaybetmemek için hızlıca harekete geçmeniz gerekir. Durumun iyileştirilmesi adına plan hazırlayarak kısa sürede uygulamaya başlamalısınız. Yaşanan kaybı belirleme sürecinde cironuzu kontrol altında tutmak, öncelikli adımlardan biridir. Yapacağınız analizler sonucunda eski ve yeni müşteri oranını açık biçimde tespit edebilirsiniz. Böylece şirketinizin yaşadığı değer kaybını pozitife çevirmek adına farklı kararlar alabilirsiniz. Aynı zamanda kaybın arttığı dönemlerde ne gibi faktörlerin etkili olduğunu da tespit etmeniz önemlidir.
Müşterilerinize Ürün veya Özellik Taleplerini Sorun
Ürün veya hizmet özelliği konusundaki beklentileri mutlaka araştırmalısınız. Hizmetlerinizi çok daha yararlı hale getirecek bu uygulama için müşterilerinize e-posta yoluyla sorular sorabilirsiniz. Anket çalışması sayesinde kitlenizin düşüncelerine değer verdiğinizi de göstermiş olursunuz. Kullanıcılarınıza öneride bulunma fırsatı sunmanız, işinizi kolaylaştıracak adımlar atmanızı sağlar. Ayrıca her talebi hayata geçirmek zorunda olmadığınızı da bilmelisiniz. Bununla birlikte yoğun biçimde üzerinde durulan bir konu varsa göz ardı etmemelisiniz.
Başarılı bir yönetim gerçekleştirmek istiyorsanız, müşterilerinizin ne istediğini bilmek çok değerlidir. Alışveriş deneyiminin geliştirilmesi adına gereksinimlere hitap etmek, bu konuda fazlasıyla önemlidir. Müşteri odaklı yaklaşımlar aracılığıyla etkileşim oranınız da doğrudan artacaktır. Böylelikle kullanıcılarınızla aynı dili konuştuğunuzu gösterir ve çabalarınızın karşılığını almaya başlarsınız.
Müşteri Deneyiminde Performans Göstergeleri
Müşteri deneyiminde performans göstergeleri, markaların belirledikleri hedefler doğrultusunda başarılarını ölçmek için kullanılır. Bu göstergeler; işletmelerin ne seviyede olduklarını takip etme ve yapılması gereken iyileştirmeler için doğru karar almayı sağlar. Genel olarak yoğun biçimde kullanılan göstergeler aşağıdaki gibidir:
- Satış gelirleri
- Yeni müşteri sayısı
- Müşteri kaybı oranları
- Müşteri hizmetleri harcamaları
- Müşteri ürün tavsiye skorları
- Çapraz ve yukarı satış tutarları
Yukarıdaki veriler, finansal olan ve olmayan ölçümlerin izlenmesi için aktif şekilde kullanılır. Kapsamlı bir performans analizi yapmak için de farklı metriklerden aynı anda yararlanabilirsiniz.
Satış Gelirleri
Satış organizasyonlarının performansını görmek adına temel gösterge olarak kabul edilen gelir verileri, ilerleme sürecinin takibinde yöneticilere fazlasıyla destek olur. Hedeflere ne kadar yaklaşıldığı ve ilerlemeye nasıl devam edileceği öncelikle bu aşamada planlanır. Bu planlama süreci aynı zamanda hem bireysel hem de takım performansını ortaya koyar. Böylelikle geliştirilmesi gereken nitelikler doğrultusunda aksiyon alınabilir.
Yeni Müşteri Sayısı
Yeni müşteri sayısı, faaliyetleriniz sonucundaki ilerlemenizi gösterir. Bu aşamada en çok dikkat etmeniz gereken sadık müşteriler kazanmaktır. Memnuniyeti artıracak hamleler aracılığıyla sürekli olarak tercih edilmenize yardımcı olacak adımlar atmalısınız. Böylelikle uzun vadede, markanızla ilgili hedeflerinizi gerçekleştirebilirsiniz.
Müşteri Kaybı Oranları
Müşteri kaybı oranı, belli bir zaman içerisinde artık o firmayı tercih etmeyen ve ilişkisini sonlandıran kişilerin yüzdesini ifade eder. Bu zaman dilimi ise aylık veya yıllık şekilde ölçülebilir. Özellikle abonelik sistemiyle çalışan firmalar, yaşanacak olası kayıpları çok daha kısa süreleri baz alarak hesaplar. Kayıp oranı, marka uygulamalarının ne kadar sağlıklı olduğunu da gösterir.
Kayba neden olan faktörlerden biri fiyatlardır. Ücretlere gereken özeni göstererek, aşırı yüksek hizmet bedeli talep etmemelisiniz. Bunun yanı sıra kaybı tahmin edebilme yeteneği, önlem alma noktasında oldukça önemlidir. Sadece geri bildirimlere odaklanmak ise farklı sebeplerden ötürü yaşanan sorunların gözden kaçırılmasıyla sonuçlanabilir.
Ziyaret süreleri, alışveriş sıklığı ve yapılan iadelerle ilgili analizler sayesinde de kaybın önüne geçmeniz mümkündür. Tespit ettiğiniz detaylara göre yapacağınız iyileştirmeler, kaybın ötesinde bir güven ortamı oluşturabilir. Bunun için memnun edici fırsatlar sunmanız ve talepleri dinlemeniz kritik noktalar arasındadır.
Müşteri Hizmetleri Harcamaları
Alışveriş sürecinin en değerli aşamalarından biri de müşteri hizmeti desteğidir. Satın alma süreci ve sonrasında yardıma ihtiyaç duyulması halinde, mutlaka beklentileri karşılamalısınız. Bu yüzden müşteri hizmetlerine gereken yatırımı yapmayı ihmal etmemelisiniz. Özellikle problem yaşayan kişilerin destek arama ihtimali, doğal olarak daha yüksektir. Profesyonel şekilde yaklaşan ve çözüm odaklı davranan müşteri hizmetleri yardımı, durumların olumlu şekilde gelişmesini sağlar.
Hizmetlerle ilgili sürecin tamamında, müşteri desteğini yeterli oranda sağlamanız önemlidir. Bu nedenle gerekli altyapı ve hizmet kalitesini oluşturmalısınız. Sorunlara anında müdahale edebilmeye imkân veren bilgisayar, internet gibi donanımları eksiksiz olarak edinmelisiniz. Sonraki aşamalarda, düzenleyeceğiniz eğitimler aracılığıyla personellerinizin gelişimine destek olabilirsiniz.
Müşteri Ürün Tavsiye Skorları
Hızlı bir şekilde gelişimini sürdüren rekabet ortamında işletmeler, hizmet veya ürünlerinin beğenilme durumunu ölçmek adına ürün tavsiye skorlarına başvurur. Başarıların rakamsal değerleri ve memnuniyet konusunda geri bildirimleri toplamak, markaların stratejilerini belirlemesine katkıda bulunur. Tespit aşamasında ise müşterilere çeşitli sorular yöneltilir. İşletmenin kişilerde oluşturduğu memnuniyet oranı, böylece tespit edilir.
Basit ve hızlı bir şekilde sonuç veren bu yöntem, pek çok firma tarafından tercih edilir. Ortaya çıkan sonucun rakamsal olarak ifade edilmesi ise değerlendirmeyi ve kıyaslamayı kolaylaştırır. Müşteri ürün tavsiye skorlarının farklı biçimlerde toplanabileceğini de bilmelisiniz. Google anketi, SMS, web sitesi ve e-posta gibi alternatifleri değerlendirerek analiz yapma aşamasına geçebilirsiniz.
Çapraz ve Yukarı Satış Tutarları
İşletmeniz için en önemli kazanımların başında ise mevcut müşterileriniz gelir. Genel ifadeyle herhangi bir ürün alan müşteriye tamamlayıcı veya yararlı nitelikte farklı tavsiyede bulunmak, çapraz ve yukarı satış olarak adlandırılır. Personeliniz aracılığıyla çapraz ve yukarı satış yöntemlerini kullanmayı deneyebilirsiniz.
Belirlenen süre içerisinde müşterilerin ilgisini çekip çekemediğinize ve kullandığınız yöntemlerin faydasına odaklanabilirsiniz. Ayrıca toplam cironun müşteri sayısına bölünmesiyle bulunan sepet tutarını, ek ürünler yardımıyla arttırabilirsiniz. Bu sayede genel kâr oranlarınız üzerinde gerçekleşen yükselişi takip edebilirsiniz.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Marka prensiplerinizle birlikte sunduğunuz hizmetin kalitesi ne olursa olsun, müşterilerinizin farklı algılara sahip olabileceğini bilmelisiniz. Her ne kadar gerekli özeni gösteriyor olsanız da yaşanabilecek kötü bir tecrübe, son akılda kalacak deneyimdir. Bu yüzden müşteri deneyimi büyük önem taşır.
Müşteri deneyiminde başarılı sonuçlar elde edebilmek için beklenti, ihtiyaç ve istekler doğrultusunda hareket etmeniz gerekiyor. Zamanla gelişen ve değişen gereksinimler, bu durumlara uygun çalışmalar yapmayı gerekli kılar. Aynı zamanda müşteri memnuniyet oranı, markanızın reklamı için de büyük potansiyel taşır. Memnuniyet yaşayanlar, çevreleriyle paylaşımda bulunur ve böylelikle markanız daha fazla tanınmaya başlar.
Müşteri Deneyimi Satışları Nasıl Etkiler?
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, belirli maliyetleri beraberinde getirir. Sadece ekonomik olarak değil, aynı zamanda işletmenin pek çok departmanında da değişiklik yapılmasına ihtiyaç duyulabilir. Yeni süreçlerin uygulamaya dahil edilmesi ve mevcut yöntemlerin değiştirilmesi için kapsamlı güncellemeler yapılabilir. Aynı zamanda deneyimin geliştirilmesi, satışların artması için çok kritik bir öneme sahiptir.
Alışverişe teşvik edici ve memnuniyeti arttırıcı uygulamalar, uzun vadede daha kalıcı olmayı sağlar. Aksi durumda yaşanan satış kaybı, birçok sorunu beraberinde getirir. Problemlerden uzak durmak için öncelikle müşterilerinizi elde tutmaya odaklanmanız gerekir. Zenginleştirilen alışveriş deneyimi sayesinde de kişiler aradıklarını, markanız aracılığıyla bulacağını bilir. Bununla birlikte doğal bir marka elçisi yaratmış olursunuz. İnsanların aralarında yaptıkları değerlendirmeler, pek çok reklamdan daha etkilidir. Bu yüzden müşteri deneyimine gereken özeni kesinlikle göstermelisiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri Deneyimi Kavramı Nedir?
Müşteri deneyimi; bir markayı tercih eden kişilerin, etkileşimleri doğrultusunda edindikleri algı olarak tanımlanabilir. Ayrıca temas noktalarının tamamında, kaliteye bağlı olarak oluşturulan marka değerini de ifade eder.
Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
Müşteri deneyimini iyileştirmek için atılması gereken ilk adım, hedef kitleyi anlamaktır. Beklentilere ve taleplere göre hareket edilmesi gerekir. Yaşanan sorunlar için de hızlıca çözüm üretilmeli ve memnuniyet sağlanmalıdır.
Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır?
Müşteri sadakati için öncelikle davranışlar analiz edilmelidir. Kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmak, kaliteden ödün vermemek ve sürekli iletişim halinde olmak, sadık müşteri kitlesi oluşturmanıza yardımcı olur.
“Marka kimliği nedir?” yazımıza da göz atmak isteyebilirsiniz! İyi bir müşteri deneyimiyle güçlü bir marka kimliği her zaman ilişki içindedir.