İlişkisel Pazarlama Nedir? Özellikleri ve Örnekleri

“İlişkisel pazarlama nedir?” sorusuna; “Müşteri ile kalıcı ilişkiler kurmayı ana amaç edinen pazarlama türüdür.” şeklinde yanıt vermek mümkündür.” Müşteri ilgisini ürünlere çekerek cazip hale getirmek temel hedeftir. Bu hedefi gerçekleştirmek isteyen dijital pazarlamacılar için yazımızda ilişkisel pazarlamayı çeşitli yönlerden inceleyeceğiz.

İlişkisel Pazarlama Ne Demek?

İlişkisel pazarlama, firmaların uzun vadede karşılıklı çıkar sağlayarak müşterilerle memnuniyet ve bağlılığı arttırmaya yönelik kurduğu pazarlama stratejisidir. Bu stratejiye göre müşteri kazanımı kadar mevcut müşterileri elde tutmak da önemlidir. Tarihte ilk defa A. Berry tarafından bu kavram ortaya atılmıştır. Bu pazarlama türünde, müşteri ilişkilerinde devamlılık ve ilişkilerin çekici hale gelmesi amaçlanarak müşteri talepleri doğrultusunda oluşacak fırsatlara odaklanmaktadır.

İlişkisel Pazarlama Bileşenleri Nelerdir?

Firmaların müşterilerle kurduğu bağları güçlendirmesi ve uzun vadeli ilişkiler oluşturması, işletmeler için hayati bir strateji haline gelmiştir. Müşterileri ile karşılıklı ve uzun dönemli fayda sağlamayı amaçlayan ilişkisel pazarlama bileşenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Karşılıklı güven: Bu pazarlama türünün temelinde iki taraf için de güven oldukça önemlidir. Temel hedef müşteri sadakati olduğu için güven önemli bir noktada yer alır.
• Bağlılık: İlişkisel pazarlama anlayışında bir diğer önemli konu da bağlılıktır. Müşteriyle birlikte hareket etmek gereklidir. Bağlılık kavramı güven kavramı ile de ilişkilendirilebilir.
• İletişim: Tüm pazarlama türlerinde önemli olan iletişim konusu, hiç şüphesiz ki ilişkisel pazarlama için de önem arz etmektedir. Müşterilerle iletişim ne kadar kuvvetli olursa pazarlama stratejileri de o kadar başarılı olabilir.
• Empati duymak: Firmaların empati yapması müşteri sadakatini oluşturmada ana etkenlerden birisi olarak görülmektedir. Kendilerini müşterilerin yerine koyarak isteklerini önemsemeleri müşterilerin firmaya olan bağlılığını arttıracaktır.
• Ortak değer: Firmaların müşteri ilişkilerinde karşılıklı fayda beklentisinin uyumlu olması ilişkisel pazarlamayı oluşturan bir diğer temel unsurdur.

Yukarıda sayılan bileşenler müşterilerle ilişkilerin derinleşmesi ve sürdürülebilir kılınması için kritik bir öneme sahiptir. İlişkisel pazarlama bileşenleri, müşteri deneyimini olumlu hale getirir ve işletmelerin uzun vadeli başarılarını destekler.

İlişkisel Pazarlama Neden Önemlidir?

İlişkisel pazarlama; müşterilerin ve firmaların karşılıklı fayda sağlaması ile gerçekleşmektedir. Değişen ticaret koşulları farklı stratejileri de beraberinde getirdiği için yeni arayışlara neden olmuştur:

• Küresel rekabetin artması nedeniyle rekabet koşullarının zorlaşması,
• Müşterilerin isteklerinin artması nedeniyle taleplerin karmaşık hale gelmesi,
• Pazarlarda meydana gelen artış,
• Müşterilerin satın alma davranışlarında görülen değişimlerin artışı,
• Kalite standartlarının devamlı bir şekilde artması,
• Kalite kavramının yalnız başına rekabet avantajı oluşturma konusunda yetersiz kalması,
• Teknolojik faaliyetlerin hemen hemen bütün sektörlerde kendini göstermesi,
• Geleneksel pazarlama anlayışının yetersiz kalması. 

Görüldüğü gibi, ilişkisel pazarlama rekabet avantajı sağlar ve kaliteyi artırır. Bu pazarlama türü, birçok fayda sunarak işletmelere çeşitli kazanımlar sağlar.

İlişkisel Pazarlama Avantajları Nelerdir?

Sürdürülebilir büyümede kritik rol oynayan bu pazarlama türünün avantajları oldukça çeşitlidir. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Müşterilerin Firmaya Sadakati: İlişkisel pazarlamada, müşteriler firmaya sadıktır. Onlarla uzun süreli bağ kurarlar.
• Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerin beklentileri dikkate alınarak gerçekleştirilen bu pazarlama türünde müşteri memnuniyeti artış gösterir. Bu da firmaya olumlu yansır.
• Yaşam Boyu Değerde Artış: Uzun vadeli kurulan müşteri ilişkileri yaşam boyu değeri artırmaktadır. Müşteriler daha fazla alışveriş eğilimi gösterir.
• Pazarlama Maliyetlerinde Avantaj: Mevcut müşteri ile ilişkileri devam ettirmek yeni müşteri kazanmaktan daha az maliyetli olacağından maliyet avantajı sağlar.
• Olumlu Deneyim Aktarımı: Müşteri memnuniyeti sayesinde olumlu deneyimler ağızdan ağıza yayılır ve yeni müşteri kazanımı daha kolay olur.
• Rekabet Avantajı Sağlama: Müşteri ilişkilerinin olumlu artışı aynı alanda üretim yapan rakiplerinizin arasından sıyrılmanızı sağlayacaktır.
• Ürün ve Hizmetlerin Kalitesinde Artış: Kurulan uzun vadeli ilişkiler ürün ve hizmetlerin geliştirilmesini sağlar.
• Satış Fırsatlarında Artış: Müşterilerle ilişkilerin güçlü olması satış fırsatlarını arttırır. Çünkü güvendikleri firmalardan müşteriler daha fazla alışveriş yapma eğilimi gösterir.
• Marka İmajı: Başarılı bir şekilde yönetilen müşteri ilişkileri, markanın itibar ve imajını olumlu yönde arttırır.
• İnovatif Etkiler: Müşterilerden düzenli olarak geri bildirim almak ve isteklerine dikkat etmek daha inovatif ürünler geliştirilmesini ve pazar ihtiyaçlarının giderilmesini sağlamaktadır.

Görüldüğü gibi ilişkisel pazarlamanın avantajları birçok açıdan dikkate değerdir. Firmalar bu pazarlama biçimi sayesinde sayısız avantaj elde ederek rakiplerinin önüne geçebilir.

İlişkisel Pazarlama Örnekleri

İlişkisel pazarlamada başarılı örnekler, müşteri odaklı strateji geliştiren birçok işletme tarafından sergilenmektedir. Markaların ve firmaların ilişkisel pazarlamada kullanabileceği çeşitli faaliyetler mevcuttur. Bu faaliyetleri kısaca sıralayabiliriz:

• İndirim ve bonuslarla müşterilerin tekrar alışveriş yapması sağlanabilir.
• Anketler ve telefon görüşmeleri vasıtasıyla geri bildirim alınır.
• Müşterilere hediye kartı ya da sosyal medya gönderisinde teşekkür edilir.
• Firmayı olumlu yönde anlatan müşterilere ödüller verilmesi olumlu sonuç doğuracaktır.
• Sürekli bağlantı kurmak ve topluluk oluşturmak için müşteri etkinlikleri düzenlenebilir.
• Müşteri hizmetlerinde iyileştirmeler yapılabilir.

İlişkisel pazarlama türünde müşterilerle güçlü ve sürdürülebilir ilişkiler kurarak uzun vadeli başarı yakalamak mümkündür. Daha anlaşılır olması için günümüzdeki firmalardan ilişkisel pazarlama örnekleri verebiliriz. 

• Amazon: Müşteri alışveriş verilerine göre analizler yaparak kişiselleştirilmiş ürün önerileri geliştirmiştir. Prime üyelik paketleri sunarak müşterilerin kişiselleştirilmiş isteklerine çözüm sunmaktadır. 
• Sephora: Beauty Insider programı ile müşterilerine özel indirim ve ücretsiz ürün örnekleri sunarak müşteri bağlılığını artırmayı hedefler. Ayrıca doğum günü hediyeleri, kişiselleştirilmiş güzellik önerileri ile müşterilerine çeşitli hizmetler sunar.
• American Express: Kart sahipleri için alışveriş puanı, hediye kartı, seyahat puanları gibi kişiselleştirilmiş avantajlar ile sağlar.
• Netflix: Kullanıcıların izleme geçmişi ve beğenilerine uygun film, dizi önerileri sunmaktadır. 
• Starbucks: Rewards programı ile müşterilerine özel teklifler, ücretsiz ürünler ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunar. 
• Apple: Teknik destek, müşteri ilişkilerinde üstünlük ve Apple Store deneyimi ile ilişkisel pazarlamaya örnek verilebilecek ünlü firmalar arasındadır.

Rekabetçi iş dünyasında müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırma konusunda ilişkisel pazarlama hayati bir rol oynamaktadır. Müşteri odaklı olma, sürekli iletişim, güçlü ve uzun vadeli müşteri ilişkileri ile rekabet konusunda avantaj elde edilir. Bu pazarlama çeşidinde müşteri ihtiyaçları karşılanmakla kalmayıp onların marka bağlılığını güçlendirir. Sürdürülebilir büyüme ve rekabet avantajı gibi konularda önemli çıktılar sağlayan ilişkisel pazarlama biçimi oldukça kritik bir noktadadır. Müşteri memnuniyetine önem vererek pazarlama stratejisi geliştirmek firmaların rakiplerinin önüne geçmesine neden olacaktır.

Müşteri Deneyimi Nedir? Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bilinmesi gerekenler içeriğimizde yer almaktadır. Yazımıza tıklayın!